ブックタイトルアポロニア21　2013年7月号

概要

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2013.07 064北原文子Kitahara Fumikoエイチ・エムズコレクション医療接遇サポート担当人に好かれるR epor t気配りことばの　ちょっとした言葉遣いやしぐさによって、医院のイメージは大きく左右されてしまいます。　エイチ・エムズコレクションは、1994年から多くの歯科医院をサポートし続けていますが、その中で、特に接遇面を中心に指導してきた経験から、さまざまなシーンのNG対話例と、望ましい対話例とをご紹介します。※『日本歯科新聞』連載から抜粋・改編電話対応「○○（医院名）でございます」。3コール：「お待たせいたしました。○○歯科医院でございます」。5コール以上：「大変お待たせいたしました。○○歯科医院でございます」。　NTTデータによると、11秒待つと人はイライラしてくるとのこと。3コールでは9秒、5コールでは15秒になります。3コール以上の場合は、「お待たせいたしました」という接遇用語を使用した方がよいでしょう。POINT患者さんを待たせたとき「お声が小さく聞き取ることができません」。「少々お電話が遠いようですが」。　相手のせいではなく、電話のせいにした方が角が立ちません。相手を責めるような言い方はタブーです。POINT声が小さくて聞き取れないときクレーム対応診療室受 付電話対応