医療現場のクレーマー撃退法

法的クレーム処理&ケーススタディ99

深澤直之 【著】

2012年05月25日 A5判 504頁

5,500円(税込)

東京法令出版

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第1部 クレームの概念とクレーム処理の基本
第1章 現代はクレーム社会
第2章 医療現場の法的問題の基礎
第3章 クレームの概念とその基本的対応
第4章 経営幹部等の役割・責任
第5章 反社会的勢力等による病院対象暴力への対応
第6章 患者とクレーマーの境界線
第7章 弁護士、警察等外部機関との連携と反社会的勢力への対応

第2部 医療現場でのクレーム事例
第1章 受付・会計に関するクレーム対応
第2章 診療時・診療後のクレーム対応
第3章 搬送中、受入れ時のクレーム対応
第4章 医療事故のクレーム対応
第5章 入院・リハビリ中のクレーム対応
第6章 退院後のクレーム対応
第7章 セクハラ等の対応
第8章 その他のクレーム対応
第9章 職場環境・教育等に関するQ&A